SLA là gì? Lợi ích quan trọng của SLA cho doanh nghiệp 2024

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) đưa ra các số liệu được sử dụng để giám sát chất lượng dịch vụ do nhà cung cấp đưa ra cũng như các hình phạt hoặc biện pháp khắc phục áp dụng nếu các tiêu chuẩn dịch vụ đã thỏa thuận không được đáp ứng. Đây là một phần thiết yếu của bất kỳ hợp đồng nào với nhà cung cấp công nghệ. Vậy SLA là gì và tại sao SLA lại quan trọng đến thế? Hãy cùng GCSVN tìm hiểu nhé!

SLA là gì? Các loại SLA thường gặp

1. SLA là gì?

Vậy SLA là gì? và SLA là viết tắt của từ gì? SLA viết tắt cho cụm service-level agreement, dịch theo nghĩa tiếng việt là thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Thỏa thuận này đưa ra các số liệu mà khách hàng tìm kiếm ở nhà cung cấp, mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ họ và mọi hành động hoặc biện pháp khắc phục áp dụng nếu không đáp ứng được mức độ dịch vụ đã thỏa thuận. SLA thường tồn tại giữa các doanh nghiệp và các nhà cung cấp bên ngoài, nhưng chúng cũng có thể tồn tại giữa hai bộ phận trong một doanh nghiệp.

Ví dụ: Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) của một công ty viễn thông có thể đảm bảo tính khả dụng của mạng là 99,999% (đối với những người không thiên về toán học, có nghĩa là khoảng năm phút rưỡi thời gian ngừng hoạt động hàng năm, điều này có thể xảy ra không? Vẫn có thể là khoảng thời gian quá dài đối với một số doanh nghiệp). Nếu điều đó không được đáp ứng, thường theo thang đo dựa trên mức độ nghiêm trọng của dịch vụ mà công ty cung cấp không đúng yêu cầu, khách hàng có thể giảm khoản thanh toán của họ theo một tỷ lệ phần trăm nhất định.

2. Các loại SLA thường gặp

Hiểu được SLA là gì thì tiếp đến các bạn có thể tham khảo các loại SLA chính mà chúng ta thường thấy. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) có ba loại chính: 

• Thỏa thuận đa cấp độ
• Thỏa thuận nội bộ 
• Thỏa thuận khách hàng

Thỏa thuận khách hàng (Customer SLA)

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng được lập nên bởi nhà cung cấp và các khách hàng đối tác bên ngoài. Đôi khi, nó được gọi là hợp đồng dịch vụ từ bên ngoài.

Một thỏa thuận được thương lượng về các dịch vụ được cung cấp sẽ đạt được giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trong SLA dựa trên khách hàng. Ví dụ: một doanh nghiệp có thể thương lượng với nhà cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin phụ trách hệ thống thanh toán tài khoản của mình để phác thảo chính xác những kỳ vọng và mối quan hệ cụ thể của họ.

Một thỏa thuận ở cấp độ dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Chi tiết cụ thể về dịch vụ mà khách hàng mong đợi
• Các điều kiện xung quanh tính sẵn có của dịch vụ.
• Yêu cầu đối với từng cấp độ dịch vụ
• Nghĩa vụ của mỗi bên
• Phương pháp giải quyết khiếu nại
• Chính sách hủy bỏ.

Thỏa thuận nội bộ (Internal SLA)

Internal SLA hay còn gọi là Thỏa thuận dịch vụ nội bộ được lập nên giữa khách hàng nội bộ của một tổ chức, có thể là một bộ phận, địa điểm hoặc công ty khác.

Có nghĩa rằng một doanh nghiệp có thể có SLA mở với mỗi khách hàng của mình, nhưng nó cũng có thể có SLA khác giữa các bộ phận Marketing và Sales của tổ chức đó.

Ví dụ: Bộ phận bán hàng của một công ty kiếm được gần 10.000 đô la doanh thu mỗi tháng, với mỗi lần bán hàng trị giá 500 đô la. Nhóm bán hàng biết rằng bộ phận tiếp thị cần cung cấp ít nhất 100 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mỗi tháng nếu tỷ lệ chốt hợp đồng thông thường của họ là 20%.

Do đó, trưởng bộ phận Marketing và trưởng bộ phận Sales của công ty có thể cộng tác trong một thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) trong đó nêu rõ rằng bộ phận tiếp thị sẽ cung cấp cho giám đốc bán hàng 100 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện vào một ngày cụ thể mỗi tháng.

Để đảm bảo rằng các khách hàng tiềm năng mà nhóm bán hàng đang nhận được đang giúp họ đạt được mục tiêu bán hàng hàng tháng, thỏa thuận cấp độ dịch vụ này có thể chỉ định rằng nó sẽ bao gồm bốn báo cáo trạng thái hàng tuần được gửi từ bộ phận Marketing đến bộ phận Sales mỗi tháng.

Thỏa thuận đa cấp độ (Multi-level SLA)

Multi-level SLA hay còn được gọi là thỏa thuận đa cấp độ sẽ chia hợp đồng thành các cấp khác nhau phù hợp với nhiều người dùng dịch vụ. 

Ví dụ: Nhà cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) có thể cung cấp cho tất cả người dùng sản phẩm các dịch vụ và hỗ trợ cơ bản; tuy nhiên, họ cũng có thể đưa ra các mức giá khác nhau cho sản phẩm, điều này quyết định mức độ dịch vụ khác nhau. SLA đa cấp độ sẽ được xếp lớp với các cấp độ dịch vụ khác nhau này.

3. Số liệu về hiệu suất SLA

Các số liệu để đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ được bao gồm trong SLA. Điều quan trọng là các số liệu phải nằm dưới sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ vì khó có thể chọn các số liệu công bằng cho cả khách hàng và nhà cung cấp. Sẽ thiếu công bằng khi buộc nhà cung cấp chịu trách nhiệm về một số liệu nếu nhà cung cấp dịch vụ không kiểm soát được liệu nó có hoạt động như mong đợi hay không.

Việc thu thập chính xác dữ liệu cho các số liệu cũng phải có quy trình đơn giản; tự động thu thập dữ liệu là thích hợp hơn. SLA cũng phải bao gồm đường cơ sở hợp lý cho các số liệu, có thể được điều chỉnh khi có thêm thông tin về mỗi số liệu.

SLA thiết lập kỳ vọng về hiệu suất và chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm của khách hàng theo một số cách khác nhau. SLA sẽ gồm có các số liệu cụ thể như sau:

Các số liệu khác bao gồm thời gian biểu để dự đoán và thông báo cho người dùng về những sửa đổi kết cấu mạng có thể ảnh hưởng đến họ cũng như dữ liệu tổng thể về việc sử dụng dịch vụ.

Đối với các loại cơ sở hạ tầng khách hàng khác nhau, chẳng hạn như mạng nội bộ, máy chủ và các thành phần cơ sở hạ tầng như nguồn cung cấp điện liên tục, SLA có thể nêu rõ tính khả dụng, hiệu suất và các tiêu chí khác.

Các thành phần của SLA

Sau khi cùng tìm hiểu qua SLA là gì, chúng ta cần khám phá xem những thành phần nào sẽ bao gồm trong SLA của doanh nghiệp. Các yếu tố quan trọng của SLA sẽ gồm có:

Vì sao doanh nghiệp cần đến Service Level Agreement?

Sau khi tìm hiểu SLA là gì, chúng ta cùng đi vào việc phân tích xem tại sao SLA quan trọng với doanh nghiệp như sau: 

• SLA là cần thiết để các nhà cung cấp dịch vụ quản lý kỳ vọng của khách hàng và chỉ định các điều kiện cũng như mức độ nghiêm trọng giúp họ thoát khỏi trách nhiệm pháp lý đối với các lỗi hoặc vấn đề về hiệu suất. 
• SLA cũng có lợi cho khách hàng vì chúng phác thảo các phương pháp giải quyết các vấn đề về dịch vụ và cung cấp các đặc tính hiệu suất của dịch vụ có thể so sánh với các đặc điểm hiệu suất của dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Tương tự như vậy thì trong dịch vụ Google Workspace nếu có bất kỳ trục trặc nào về hệ thống thì GCS Vietnam cũng luôn có những phương pháp giải quyết vấn đề 1 cách chính xác tới khách hàng bằng các hợp đồng xử lý. 

Một trong hai hợp đồng cơ bản mà nhà cung cấp dịch vụ như GCS Vietnam ký với khách hàng sẽ thường là SLA. Thỏa thuận dịch vụ chính thường được các nhà cung cấp dịch vụ tạo ra để đưa ra các điều khoản và trường hợp chung mà họ sẽ cộng tác với khách hàng.

Thỏa thuận dịch vụ chính của nhà cung cấp dịch vụ thường bao gồm tham chiếu đến SLA. SLA bổ sung thêm chi tiết về các dịch vụ được cung cấp và các tiêu chí sẽ được sử dụng để đánh giá hiệu quả của chúng giữa hai hợp đồng dịch vụ. Các dịch vụ thiết yếu là một phần của việc cung cấp dịch vụ được quy định cụ thể trong cam kết hợp đồng.

Sau đây là tóm tắt lợi ích cụ thể mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi có SLA:

• Tiết kiệm chi phí: Nhà cung cấp có thể tiết kiệm tài nguyên.
• Sự hài lòng của khách hàng: thỏa thuận về dịch vụ sẽ giúp cho các vấn đề của khách hàng được giải quyết kịp thời, nhanh chóng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Tính minh bạch: Khi có các thông số và hướng dẫn rõ ràng, cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đều có thể trao đổi và đảm bảo rằng mọi việc diễn ra thuận lợi, rõ ràng. 
• Phát hiện nhanh: Bằng cách áp dụng sự giám sát của SLA, nhà cung cấp và khách hàng có thể xác định các vi phạm SLA trước khi những việc không mong muốn xảy ra hoặc thực hiện các biện pháp chủ động để giải quyết các vi phạm tiềm ẩn.
• Khắc phục sự cố: SLA đưa ra các biện pháp khắc phục trong trường hợp yêu cầu không được đáp ứng.

Theo dõi và giám sát chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp như thế nào?

Mục tiêu chính khi chọn số liệu để giám sát SLA phải là kết hợp cân bằng giữa nhu cầu và phương pháp hiệu quả nhất để duy trì hiệu suất dịch vụ và ngăn ngừa chi phí phát sinh thêm.

Dựa trên điều này, hãy chọn các số liệu khuyến khích hành vi phù hợp. Hãy nhớ lại rằng mục tiêu chính của bất kỳ số liệu nào là thúc đẩy hành vi phù hợp từ phía cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Để đạt được các mục tiêu hiệu suất được thiết lập bởi các số liệu, mỗi bên phải tối đa hóa các hành động mà mình thực hiện. Sau khi chọn số liệu của bạn, hãy đặt mình vào vị trí của bên kia để kiểm tra, theo dõi và giám sát chỉ số theo các lưu ý sau đây:

Đảm bảo các chỉ số đo lường có tính đến những thứ mà nhà cung cấp dịch vụ có thể kiểm soát.

Các yếu tố nằm dưới sự kiểm soát của doanh nghiệp nên được đưa vào các biện pháp SLA. Điều này tạo điều kiện thúc đẩy hành vi thích hợp. Bằng cách thực hiện SLA hai mặt, sẽ tránh được các lỗi phổ biến như phạt nhà cung cấp dịch vụ vì sự chậm trễ do hiệu suất kém của khách hàng gây ra. Điều này đòi hỏi phải đánh giá hiệu suất của khách hàng dựa trên các nhiệm vụ phụ thuộc lẫn nhau.

Chọn các biện pháp đơn giản để thu thập

Các phép đo SLA phải được thực hiện tự động và với ít chi phí nhất có thể. Nếu điều đó không khả thi, hãy chọn một số liệu thống kê được đảm bảo dễ thu thập; việc thu thập số liệu theo cách thủ công đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và không thể mang lại kết quả như mong muốn.

Tạo một đường cơ sở phù hợp

Các số liệu được chỉ định phải thực tế và có thể tiếp cận được. Sẵn sàng thực hiện các điều chỉnh và sửa đổi cài đặt theo thời gian bằng cách sử dụng quy trình định trước được nêu trong SLA.

Hạn chế các chỉ số đo lường

Tại sao nên hạn chế các chỉ số đo lường? Sử dụng quá nhiều chỉ số có thể dẫn đến khối lượng dữ liệu lớn, khó phân tích và làm tăng chi phí chung. Tuy nhiên, tránh sử dụng quá ít số liệu vì điều này có thể cho thấy nhà cung cấp đã vi phạm thỏa thuận mà không ảnh hưởng đến SLA.

Xác định các chỉ số đo lường một cách cẩn thận, kỹ lượng

Để phản ánh chính xác mục tiêu của cấp độ dịch vụ, hãy đảm bảo các phép đo được xác định. Sẽ dễ dàng hơn để ngăn chặn các nhà cung cấp lạm dụng các định nghĩa SLA được chỉ định lỏng lẻo khi có thông số kỹ thuật rõ ràng. 

Ví dụ: thước đo Thời gian phản hồi vấn đề (Incident Response Time) đảm bảo rằng nhà cung cấp phản hồi một vấn đề trong thời gian tối thiểu là vài phút. Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề này, một số nhà cung cấp có thể sử dụng phản hồi tự động để đạt được SLA một cách đầy đủ.

Ngoài ra, hãy xác nhận rằng hợp đồng phác thảo quy trình giám sát SLA sẽ được trình bày và theo dõi dựa theo quy trình đó. Điều này chứa thông tin bao gồm ai sẽ kiểm tra dữ liệu và cách thức cũng như cách dữ liệu sẽ được thu thập và báo cáo.

SLA khác KPI như thế nào?

KPI được viết tắt cho cụm Key Performance Indicators (Chỉ số hiệu suất chính) được các cá nhân cũng như doanh nghiệp sử dụng để đo lường liên quan đến các mục tiêu chiến lược của họ. KPI cung cấp cho các công ty thông tin chính xác về việc họ còn cách mục tiêu gần hay xa. Đó cũng là cách để các cá nhân, cũng như doanh nghiệp đánh giá hiệu suất mà họ đạt được. Do đó, KPI có thể được sử dụng để xác định các lĩnh vực cụ thể của công ty muốn phát triển.

Một cách khác để đánh giá hiệu suất của công ty là sử dụng SLA. Tuy nhiên, nó khác biệt đáng kể so với KPI. Hãy nhớ lại rằng thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là một hợp đồng chính xác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. 

Các chỉ số KPI và SLA đều cung cấp dữ liệu hữu ích cho doanh nghiệp. Các đánh giá chỉ số về mức độ dịch vụ tiết lộ các yêu cầu về hiệu suất cơ bản. Điều khoản SLA được định nghĩa là một thỏa thuận để đáp ứng những kỳ vọng nhất định.

Sự khác biệt chính giữa SLA và KPI là KPI được sử dụng để đánh giá, theo dõi mức hiệu suất, trong khi SLA thiết lập các điều khoản và tiêu chuẩn dịch vụ chung giữa nhà cung cấp dịch vụ cùng với khách hàng của họ.

Một số câu hỏi thường gặp về SLA

1. SLA có thể được chuyển giao không?

Khách hàng có thể cho rằng SLA của mình sẽ vẫn có hiệu lực trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ được mua lại hoặc sáp nhập với một doanh nghiệp khác, nhưng điều này không phải lúc nào cũng đúng. Các khách hàng trong trường hợp này có thể cần phải đàm phán lại thỏa thuận. Không nên giả định bất cứ điều gì, dù vậy, người sở hữu không muốn làm phiền lòng khách hàng của mình nên có thể sẽ lựa chọn duy trì hợp đồng nếu những điều trong thỏa thuận phù hợp.

2. Làm cách nào để xác nhận mức độ dịch vụ?

Phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp số liệu thống kê, thường xuyên thông qua cổng internet. Khách hàng có thể xác minh xem SLA có được đáp ứng hay không cũng như liệu họ có đủ điều kiện nhận tín dụng dịch vụ hoặc các vi phạm khác được quy định trong SLA hay không bằng cách truy cập vào SLA.

Công ty cung cấp dịch vụ phần mềm thường đảm nhiệm phần xác định các quy trình và phương pháp này và đảm bảo rằng chúng có thể hỗ trợ thỏa thuận SLA. Để tránh mọi hiểu lầm về quy trình và phương thức hỗ trợ, cũng như các thủ tục quản lý và báo cáo, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cung cấp nên cộng tác trong quá trình đàm phán hợp đồng SLA.

Tuy nhiên, để có được thước đo hiệu suất khách quan cho các dịch vụ quan trọng, khách hàng nên đầu tư vào các công cụ của bên thứ ba tự động thu thập dữ liệu hiệu suất SLA.

3. Có thể trao đổi thỏa thuận chi phí với các nhà cung cấp dịch vụ đám mây qua SLA không?

Bởi vì các nhà cung cấp đám mây kiếm tiền bằng cách bán dịch vụ cho nhiều khách hàng nên họ ít sẵn sàng thay đổi SLA tiêu chuẩn của mình. Tuy nhiên, đôi khi khách hàng có thể mặc cả các điều khoản với nhà cung cấp dịch vụ đám mây của họ.

Điều quan trọng là phải hiểu và kiểm tra cẩn thận các SLA trong hợp đồng điện toán đám mây để xác định xem chúng có gây ra bất kỳ rủi ro vật chất nào hay không.

4. Có thể thiết lập SLA chung cho một số nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp dịch vụ không?

Khách hàng có thể phát triển các chỉ số thang đo số liệu hợp tác cho một số nhà cung cấp dịch vụ có tác động giữa các nhà cung cấp và xem xét ảnh hưởng tiềm tàng của nhà cung cấp đối với các thủ tục không được coi là nằm trong các thông số trong hợp đồng của họ.

Thỏa thuận cấp độ vận hành (Operating Level Agreements), trong đó chỉ định cách các bên cụ thể tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin sẽ tương tác với nhau để duy trì hiệu suất, có thể được triển khai bởi các tổ chức Công nghệ thông tin quản lý nhiều nhà cung cấp dịch vụ.

5. Điều gì xảy ra khi nhà cung cấp không đáp ứng được các tiêu chuẩn dịch vụ đã định trước?

Tín dụng dịch vụ hoặc các mức phạt theo thỏa thuận được bao gồm trong SLA và có hiệu lực thi hành khi các tiêu chuẩn hiệu suất tối thiểu không được đáp ứng bởi các nhà cung cấp. Một phần phí hàng tháng được xác định trước – thường tương đương với tỷ suất lợi nhuận của nhà cung cấp – được nhà cung cấp và khách hàng đồng ý là “có nguy cơ rủi ro”. Các khoản tín dụng này sẽ bị khấu trừ khi SLA không được đáp ứng. Mục tiêu của phương pháp này là khen thưởng hiệu quả hoạt động của nhà cung cấp mà không đi quá xa theo hướng khác.

Các công ty CNTT tốt nhất tránh áp dụng mức phạt các đối tác CNTT của họ bằng các điều khoản SLA và thay vào đó sử dụng số liệu SLA làm điểm khởi đầu cho các cuộc thảo luận hiệu quả về các ưu tiên, hiệu suất và tiến trình tương lai của sự tham gia hoặc mối quan hệ.

Lời kết

Bài viết trên đây của GCS Technology Vietnam đã giúp bạn tìm hiểu SLA là gì và tại sao SLA lại quan trọng đối với doanh nghiệp hiện nay. Nếu các bạn vẫn còn thắc mắc về bài viết và có thêm những câu hỏi về SLA, đừng ngần ngại để lại câu hỏi trong phần bình luận dưới bài viết nhé. Ngoài ra, quý khách có thể liên hệ qua số Hotline: 024.9999.7777 ngay để được hỗ trợ, tiếp nhận những thông tin có ích từ đội ngũ CSKH.