Inbound Call là gì? Làm thế nào để quản lý Inbound Call hiệu quả?

Khi thị trường kinh doanh ngày càng phát triển, việc giao tiếp rõ ràng giữa doanh nghiệp và khách hàng là điều cần thiết. Để làm được điều đó, các nhân sự cần hiểu thêm về Inbound Call là gì và cách quản lý các cuộc gọi một cách hiệu quả có thể tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, thành công trong bán hàng và hoạt động kinh doanh tổng thể. Bài viết này sẽ đi sâu vào lợi ích và cách để quản lý Inbound Call một cách hiệu quả. Cùng tìm hiểu ngay nhé.

Đôi nét về khái niệm của Inbound Call

Inbound Call là gì?

Về cơ bản, Inbound Call là cuộc gọi điện thoại do khách hàng thân thiết hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện khi liên hệ với một công ty. Những cuộc gọi này thường được chuyển đến trung tâm cuộc gọi (Contact Center) hoặc bộ phận trợ giúp của doanh nghiệp, nơi các nhân viên được đào tạo, trang bị kiến thức chuyên môn để xử lý các yêu cầu và thắc mắc khác nhau của khách hàng.

Về bản chất, Inbound Call là kênh liên lạc hai chiều cho phép doanh nghiệp kết nối trực tiếp với khách hàng của mình. Họ cung cấp một nền tảng để khách hàng nói lên mối quan ngại cá nhân, tìm kiếm sự giải đáp và cuối cùng là nhận được sự hỗ trợ mà họ cần. Đối với các doanh nghiệp, các Inbound Call mang lại cơ hội quý giá để xây dựng mối quan hệ khách hàng, giải quyết kịp thời các mối quan ngại và có khả năng chuyển đổi những người gọi quan tâm thành khách hàng thân thiết.

Inbound Call Center là gì?

Inbound Call Center, còn được gọi là trung tâm các cuộc gọi đến, là nơi quản lý tất cả các cuộc gọi liên lạc đến một doanh nghiệp. Những cuộc gọi này thường bắt nguồn từ khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hoặc đối tác kinh doanh đang liên hệ vì nhiều lý do.

Các Inbound Call Center đóng vai trò là tuyến đầu cho các tương tác bán hàng và dịch vụ khách hàng. Một số công việc cụ thể của Inbound Call Center bao gồm:

• Hỗ trợ khách hàng: Đây là chức năng chính của hầu hết các trung tâm cuộc gọi đến. Đại lý đưa ra lời giải đáp cho nhiều câu hỏi khác nhau, bao gồm các vấn đề hỗ trợ kỹ thuật, câu hỏi về thanh toán, yêu cầu theo dõi đơn hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Mục tiêu của họ là giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp, thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng.

GCS Vietnam cũng đang ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ và hiểu rất rõ rằng các Inbound Call từ các doanh nghiệp và việc hỗ trợ khách hàng tận tình sẽ giúp cho các doanh nghiệp cảm thấy yên tâm và sử dụng dịch vụ một cách tiện lợi và nhanh chóng, đem lại kết quả tốt cho cả quá trình.

• Thắc mắc về bán hàng: Các Inbound Call cũng có thể mang đến những cơ hội bán hàng có giá trị. Khách hàng tiềm năng có thể gọi điện để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ, yêu cầu báo giá hoặc lên lịch tư vấn. Các đại lý có kỹ năng có thể tận dụng những tương tác này để đưa ra những giải thích đầy thông tin về sản phẩm, giải quyết các mối lo ngại khi mua hàng và chuyển đổi người gọi thành khách hàng thân thiết.
• Xử lý và theo dõi đơn hàng: Các Inbound Call Center cũng có thể xử lý các cuộc gọi liên quan đến việc đặt hàng, xác nhận hoặc thay đổi. Đại lý có thể xử lý đơn đặt hàng qua điện thoại, trả lời các câu hỏi về trạng thái đơn hàng và giải quyết mọi thắc mắc sau khi mua hàng.

Nhìn chung, các Inbound Call Center đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Bằng cách cung cấp mối liên hệ tập trung để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ, họ đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời và đóng góp đáng kể vào thành công chung của doanh nghiệp.

Đặc điểm của Inbound Call

Inbound Call như đường máu chính của các doanh nghiệp để kết nối với khách hàng, cung cấp kênh trực tiếp để khách hàng kết nối và tương tác. Sau đây là một số đặc điểm chính mà bạn đọc cần biết về Inbound Call: 

1. Khách hàng luôn bắt đầu cuộc gọi

Không giống như các Outbound Call mà các công ty liên hệ, các Inbound Call luôn do khách hàng bắt đầu. Đây có thể là những khách hàng hiện tại đang tìm kiếm sự hỗ trợ, những khách hàng tiềm năng hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc thậm chí là những cá nhân có câu hỏi chung.

2. Chuyển hướng đến các nhóm cụ thể

Inbound Calls thường được chuyển đến các nhóm chuyên trách trong công ty dựa trên mục đích của họ.

*Ví dụ: các cuộc gọi liên quan đến khắc phục sự cố sản phẩm hoặc vấn đề thanh toán có thể được chuyển đến trung tâm cuộc gọi dịch vụ khách hàng có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật. Mặt khác, các yêu cầu bán hàng có thể được chuyển đến đội ngũ bán hàng được trang bị để trả lời các câu hỏi, cung cấp các bản giới thiệu sản phẩm và có khả năng chốt các giao dịch.

3. Lý do liên hệ đa dạng

Khách hàng có rất nhiều lý do để thực hiện cuộc gọi đến. Một số ví dụ phổ biến có thể kể đến như:

• Dịch vụ khách hàng: Lý do chủ yếu của các Inbound Calls liên quan đến các yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Khách hàng có thể cần trợ giúp để khắc phục sự cố về sản phẩm, giải quyết vấn đề về thanh toán, hiểu tính năng của sản phẩm hoặc yêu cầu thay thế hoặc trả lại.
• Thắc mắc về bán hàng: Những khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của công ty có thể gọi điện để hỏi về chi tiết sản phẩm, thông tin về giá cả hoặc khám phá các lựa chọn mua hàng tiềm năng. Các cuộc gọi bán hàng trong nước có thể là cơ hội quý giá để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
• Đặt hàng hoặc theo dõi: Khách hàng có thể gọi điện để đặt hàng trực tiếp với đại diện bán hàng, đặc biệt đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp. Ngoài ra, khách hàng hiện tại có thể gọi điện để kiểm tra trạng thái đơn hàng của họ, hỏi về thời gian giao hàng hoặc thực hiện thay đổi đối với đơn hàng hiện tại.

4. Tương tác thời gian thực

Đặc điểm xác định của Inbound Call là tính chất thời gian thực của tương tác. Điều này cho phép liên lạc và giải quyết vấn đề ngay lập tức giữa khách hàng và đại diện công ty. Đại lý có thể trực tiếp giải quyết các mối quan tâm của khách hàng, trả lời câu hỏi và cung cấp giải pháp trong thời gian thực, mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Bằng cách hiểu những đặc điểm này, doanh nghiệp có thể phát triển một chiến lược toàn diện để quản lý các Inbound Call một cách hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm suôn sẻ và tích cực cho khách hàng của mình.

Các loại dịch vụ Inbound Call phổ biến

Các Inbound Call có thể được phân loại dựa trên dịch vụ cụ thể mà họ cung cấp. Dưới đây là một số dịch vụ Inbound Call phổ biến nhất:

1. Dịch vụ khách hàng

Loại dịch vụ Inbound Call mà chúng ta biết đến thường xuyên nhất là các dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• Thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ: Những cuộc gọi này liên quan đến việc trả lời các câu hỏi về tính năng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, khắc phục sự cố cơ bản và cung cấp thông tin chung.
• Quản lý đơn hàng hoặc tài khoản: Khách hàng có thể gọi điện để đặt hàng, kiểm tra trạng thái đơn hàng, hỏi về việc trả lại hoặc trao đổi, cập nhật chi tiết tài khoản hoặc thực hiện thanh toán.
• Giải quyết khiếu nại: Khách hàng không hài lòng có thể gọi điện để khiếu nại, báo cáo vấn đề hoặc tìm kiếm giải pháp cho những trải nghiệm tiêu cực.

2. Hỗ trợ kỹ thuật

Những cuộc gọi này kết nối khách hàng với các đại lý có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật giúp giải quyết các vấn đề phức tạp, khắc phục sự cố kỹ thuật và hướng dẫn khách hàng thực hiện các quy trình kỹ thuật.

3. Lên lịch cuộc hẹn

Trong một số ngành, các Inbound Call được sử dụng để lên lịch cuộc hẹn. Điều này có thể liên quan đến tư vấn đặt chỗ, gọi dịch vụ hoặc các tương tác khác liên quan đến việc hỏi thêm về lịch hẹn.

4. Dịch vụ lễ tân ảo (Virtual Receptionist)

Đối với các doanh nghiệp có số lượng nhân viên hạn chế hoặc những doanh nghiệp muốn có mặt 24/7, dịch vụ lễ tân ảo có thể trả lời cuộc gọi, chào đón người gọi một cách chuyên nghiệp, hướng dẫn họ đến bộ phận thích hợp hoặc nhận tin nhắn.

Phân biệt Inbound call và Outbound call

Vậy Outbound Call là gì? Outbound Call, hay còn gọi là cuộc gọi đi, là cuộc gọi được thực hiện từ doanh nghiệp đến khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại. 

Hiểu được sự khác biệt giữa Inbound Call và Outbound Call là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược truyền thông của mình. Chúng ta cùng nhìn vào bảng dưới đây để tham khảo chi tiết về sự khác biệt giữa hai loại cuộc gọi này nhé.

Bằng cách hiểu rõ những điểm khác biệt này, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả, đào tạo đại lý một cách phù hợp và phát triển các chiến lược để tối ưu hóa cả trải nghiệm cuộc gọi đến và đi.

Phương pháp quản lý các Inbound Call hiệu quả

Quản lý hiệu quả các Inbound Call là việc làm cần thiết giúp tối ưu hiệu suất công việc và kết quả đạt được, Nó đòi hỏi sự cân bằng giữa công nghệ, hỗ trợ của đại lý và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là thông tin chi tiết hơn về một số phương pháp chính hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý Inbound Call:

Tự động hóa thông minh các Inbound Call

– Phản hồi bằng giọng nói tương tác (Interactive Voice Response – IVR)

Hệ thống IVR đóng vai trò là nhân viên tiếp tân ảo. Thiết kế IVR nhiều cấp độ với các tùy chọn rõ ràng, ngắn gọn, cá nhân hóa các câu trả lời. Doanh nghiệp hãy cân nhắc việc cung cấp các tùy chọn bằng nhiều ngôn ngữ để có trải nghiệm toàn diện hơn.

– Định tuyến cuộc gọi thông minh

Tính năng này vượt xa định tuyến cuộc gọi cơ bản. Sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng để kết nối người gọi với các đại lý có chuyên môn cụ thể để giải quyết các thắc mắc của họ. Ví dụ: các vấn đề kỹ thuật phức tạp nên được chuyển đến các bộ phận có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.

– Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) với quản lý thời gian thực

ACD phân phối cuộc gọi đồng đều nhưng hãy cân nhắc thêm lớp quản lý thời gian thực. Điều này cho phép người giám sát theo dõi số lượng cuộc gọi và điều chỉnh việc phân bổ tổng đài viên một cách nhanh chóng. Trong thời gian cuộc gọi cao điểm, người giám sát có thể thay đổi nhân viên để xử lý các cuộc gọi đến, giảm thiểu thời gian chờ đợi và sự thất vọng của khách hàng.

Tối ưu hóa quá trình quản lý

– Google Contact Center AI – Trợ lý AI mạnh mẽ

Google Contact Center AI trang bị cho các tổng đài viên sự hỗ trợ theo thời gian thực dưới dạng các câu trả lời được đề xuất, các chuyên môn kiến thức liên quan được đào tạo và thậm chí cả phân tích kỹ lưỡng chi tiết. 

Hãy tưởng tượng một nhân viên đang gọi điện với một khách hàng đang thất vọng về sản phẩm, dịch vụ, Google Contact Center có thể phân tích cuộc trò chuyện và đề xuất các chiến thuật giảm leo thang hoặc cung cấp thông tin sản phẩm cụ thể cho vấn đề của khách hàng. Điều này hỗ trợ các nhân viên giải quyết vấn đề nhanh hơn và mang lại trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng.

– Đầu tư vào việc đào tạo liên tục

Doanh nghiệp nên thường xuyên đào tạo các bộ phận chuyên môn cũng như chăm sóc khách hàng về các bản cập nhật sản phẩm, trau dồi kỹ năng dịch vụ khách hàng của họ và nhấn mạnh các kỹ thuật lắng nghe tích cực. Hãy xem xét các buổi đào tạo về việc xử lý tình huống đa dạng có thể gặp nhất để trang bị cho họ sự tự tin để trong tương lai khi gặp những trường hợp khách hàng gặp vấn đề tương tự thì nhân viên có thể xử lý một cách nhanh nhất.

Tối ưu hóa công nghệ và tài nguyên

– Google Voice mang lại sự linh hoạt

Đối với các nhóm nhỏ hơn hoặc đại lý từ xa, Google Voice cung cấp giải pháp quản lý cuộc gọi linh hoạt và tiết kiệm chi phí. Bạn có thể quản lý cuộc gọi từ một số duy nhất, nhận bản ghi thư thoại để cải thiện khả năng truy cập và thậm chí sàng lọc các cuộc gọi để ưu tiên các câu hỏi quan trọng.

– Ghi âm và phân tích cuộc gọi nâng cao

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tận dụng các tính năng như gắn thẻ từ khóa và phân tích để hiểu rõ hơn về bản ghi cuộc gọi. Phân tích các bản ghi này để xác định xu hướng, điểm khó khăn chung của khách hàng và các lĩnh vực mà nhân viên có thể cần đào tạo bổ sung.

– Lập bảng thông tin hiệu suất theo thời gian thực

Triển khai bảng thông tin hiệu suất theo thời gian thực để theo dõi các số liệu chính của cuộc gọi như thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ giải quyết cuộc gọi và điểm hài lòng của khách hàng. Việc này hỗ trợ quản lý có thể xác định các vấn đề trong thời gian thực và thực hiện các điều chỉnh để tối ưu hóa luồng cuộc gọi và hiệu suất của tổng đài viên.

Bằng cách triển khai các phương pháp toàn diện này và tận dụng hiệu quả chiến lược AI, bạn có thể tạo ra trải nghiệm cuộc gọi đến liền mạch và tích cực cho khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện năng suất của đại lý và cuối cùng là tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Lợi ích của việc quản lý Inbound Call hiệu quả

Đầu tư vào quản lý cuộc gọi đến hiệu quả sẽ mang lại những lợi ích thiết thực cho cả khách hàng và doanh nghiệp của bạn, cụ thể:

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

• Giảm thời gian chờ đợi: Định tuyến Inbound Call hợp lý và giảm thiểu thời gian chờ đợi, đảm bảo khách hàng tiếp cận đại lý nhanh chóng. Điều này thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng và nuôi dưỡng ấn tượng tích cực ban đầu.
• Giải quyết cuộc gọi đầu tiên: Bằng cách trang bị cho các tổng đài viên những kỹ năng và kiến thức phù hợp (thông qua đào tạo), bộ phận chăm sóc có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Điều này giúp loại bỏ sự thất vọng của nhiều cuộc gọi và củng cố niềm tin của khách hàng.
• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Hoạt động cuộc gọi đến được quản lý tốt sẽ thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng. Từ tương tác IVR ban đầu đến giải pháp của tổng đài viên, mọi điểm tiếp xúc đều phải chuyên nghiệp, hữu ích và hiệu quả. Điều này xây dựng lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích khách hàng quay trở lại.

Tăng hiệu quả và tăng trưởng kinh doanh

• Cải thiện năng suất của tổng đài viên: Việc quản lý tối ưu các Inbound Call sẽ đảm bảo các đại lý mất ít thời gian hơn để quản lý cuộc gọi và có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều này giúp tăng năng suất của nhân viên và hiệu quả tổng thể của trung tâm cuộc gọi tốt hơn.
• Giảm chi phí vận hành: Hợp lý hóa luồng cuộc gọi và tối ưu hóa hiệu suất của tổng đài viên có thể giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Thời gian chờ giảm giúp giảm thiểu thời lượng cuộc gọi, tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên được cải thiện giúp giảm số lượng cuộc gọi và việc tận dụng Google Voice có thể mang lại giải pháp quản lý cuộc gọi hiệu quả về mặt chi phí cho các nhóm nhỏ hơn.

• Thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng: Bản ghi cuộc gọi và phân tích sẽ cung cấp một kho tàng thông tin chi tiết về khách hàng. Phân tích dữ liệu Inbound Call để xác định xu hướng, điểm khó khăn của khách hàng và các lĩnh vực cần cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Phản hồi có giá trị này có thể cung cấp thông tin cho các quyết định kinh doanh và thúc đẩy các chiến lược tăng trưởng.

Cải thiện về danh tiếng thương hiệu

Ngoài ra, khi quản lý được hiệu quả các Inbound Call, doanh nghiệp có nhận được thêm các lợi ích về mặt truyền thông như:

• Cơ hội bán hàng tăng lên: Các cuộc gọi đến có thể mang đến những cơ hội bán hàng bất ngờ. Các nhân viên được đào tạo tốt có thể xác định nhu cầu của khách hàng trong quá trình tương tác hỗ trợ và đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan.
• Cải thiện danh tiếng thương hiệu: Dịch vụ khách hàng đặc biệt thông qua quản lý cuộc gọi đến hiệu quả sẽ thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và danh tiếng tích cực. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác.

Lời kết

Như vậy, bài viết đã khép lại ở đây với những thông tin giá về Inbound Call là gì. Hiểu được các đặc điểm cốt lõi và thực hiện các chiến lược quản lý hiệu quả là điều cần thiết để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của trung tâm cuộc gọi. 

Nếu doanh nghiệp có thêm bất cứ thắc mắc nào và cần tư vấn các dịch vụ AI Google Cloud, hãy liên hệ trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của GCS Vietnam qua LiveChat để được hỗ trợ tư vấn giải pháp phù hợp nhé.