Google Business Messages: Cách thiết lập và ứng dụng hiệu quả

Công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu giao tiếp và tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu này, Google đã cho ra mắt Google Business Messages (GBM). Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết về khả năng và lợi ích của GMB là gì cũng như cách thức sử dụng để giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa các tính năng để phát triển công việc.

Google Business Messages là gì?

Google Business Messages (GBM), hay Dịch vụ nhắn tin doanh nghiệp của Google, là một tính năng miễn phí dành cho các doanh nghiệp có Hồ sơ doanh nghiệp trên Google My Business. Tính năng này cho phép khách hàng nhắn tin trực tiếp với doanh nghiệp của bạn thông qua các nền tảng quen thuộc như:

• Google Search

Khi khách hàng tìm kiếm doanh nghiệp của bạn trên Google Tìm kiếm và nhấp vào hồ sơ doanh nghiệp, họ sẽ thấy nút “Nhắn tin” (Message) nổi bật. Bằng cách nhấp vào nút này, khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn.

• Google Maps

Tương tự như Google Search, trên bản đồ Google Maps, khách hàng cũng có thể dễ dàng tìm thấy nút “Nhắn tin” (Message) trên hồ sơ doanh nghiệp. Việc này sẽ giúp khách hàng thuận tiện liên hệ để đặt câu hỏi về địa điểm, thời gian hoạt động, chỉ đường hoặc các dịch vụ liên quan.

• Google Assistant

Nếu khách hàng kích hoạt Trợ lý Google (Google Assistant) trên điện thoại thông minh và yêu cầu trợ lý tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp của bạn, Google Assistant có thể hiển thị tùy chọn “Nhắn tin” (Message) để kết nối trực tiếp với bạn.

Nhờ sự tích hợp trên nhiều nền tảng của Google, GBM mang đến trải nghiệm nhắn tin liền mạch cho khách hàng, giúp họ dễ dàng kết nối và tương tác với doanh nghiệp của bạn mọi lúc mọi nơi.

Đối tượng phù hợp sử dụng Google Business Messages

Business Messages Google là một công cụ linh hoạt phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau. Tuy nhiên, GBM sẽ đem lại hiệu quả tối ưu cho các đối tượng sau:

Doanh nghiệp thường xuyên tương tác với khách hàng

Trước hết, Google Business Messages là công cụ lý tưởng cho các doanh nghiệp có hoạt động giao tiếp với khách hàng thường xuyên, chẳng hạn như nhà hàng, cửa hàng bán lẻ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ sửa chữa, v.v.

Bằng cách sử dụng GBM, doanh nghiệp có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, đặt lịch hẹn, giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng, hỗ trợ hậu mãi, … một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo lịch hẹn

Ngoài ra, Google Business Messages đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp hoạt động theo lịch hẹn, chẳng hạn như phòng khám, salon tóc, tiệm spa, … Khách hàng có thể dễ dàng đặt lịch hẹn trực tiếp thông qua tin nhắn trên GBM, giúp doanh nghiệp quản lý lịch hẹn hiệu quả và tránh tình trạng đặt trùng giờ.

Doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Google Business Messages còn là nền tảng tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Khác với các kênh liên lạc chính thức như email, GBM tạo ra cảm giác gần gũi và tương tác hai chiều.

Doanh nghiệp có thể sử dụng Google Business Messages để gửi thông tin khuyến mãi, chương trình ưu đãi, cập nhật sản phẩm mới, xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng năng động

Để tận dụng tối đa hiệu quả của Google Business Messages, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng năng động, sẵn sàng phản hồi tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng và nhiệt tình.

Nhìn chung, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường tương tác và thúc đẩy chuyển đổi đều có thể sử dụng Google Business Messages.

Cách thiết lập Google Business Messages

Để bắt đầu sử dụng Google Business Messages, doanh nghiệp cần khám phá cách settings chat trong GMB theo các bước như sau:

– Bước 1: Kiểm tra Hồ sơ doanh nghiệp trên Google (Google My Business)

Điều kiện tiên quyết để sử dụng Google Business Messages là doanh nghiệp phải có Hồ sơ doanh nghiệp trên Google đã được xác minh.

Nếu chưa có, bạn cần tạo và xác minh Hồ sơ doanh nghiệp của mình theo hướng dẫn của Google hoặc bạn có thể tham khảo bài viết sau: Google My Business là gì? Cách tạo và tối ưu GMB chuẩn nhất 

– Bước 2: Truy cập vào trang quản lý Google My Business. Trong bảng điều khiển, hãy tìm mục “Tin nhắn” (Message) và kích hoạt tính năng này.

– Bước 3: Sau đó, bạn chọn dấu 3 chấm > Chọn “Cài đặt trò chuyện”

– Bước 4: Tiếp theo, bạn sẽ thấy xuất hiện các mục tùy chọn. Để kích hoạt Tin nhắn Google Business, Bạn gạt thanh trượt sang bên phải tại mục “Bật trò chuyện”.

Như vậy, bạn đã hoàn thành việc bật tính năng nhắn tin Google Business Messages.

Cách sử dụng Google Business Messages hiệu quả

Quản lý tin nhắn

Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn thông qua nút “Nhắn tin” (Message) trên Google Tìm kiếm, Google Maps và Trợ lý Google.

Tất cả tin nhắn của khách hàng sẽ được tập hợp tại một bảng điều khiển trung tâm, giúp bạn dễ dàng theo dõi và quản lý cuộc trò chuyện.

Bạn có thể sử dụng ứng dụng Google Messages trên điện thoại thông minh hoặc máy tính để phản hồi tin nhắn của khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Quản lý trả lời tự động khi đi vắng

Tính năng trả lời tự động trong Google Business Messages cho phép bạn thiết lập tin nhắn sẽ được gửi tự động đến khách hàng khi bạn không thể trả lời tin nhắn của họ ngay lập tức. Đây là một công cụ hữu ích để duy trì giao tiếp với khách hàng và đảm bảo họ nhận được phản hồi kịp thời, ngay cả khi bạn không có mặt.

Để bật tính năng này, bạn vào mục Cài đặt trò chuyện (Chat Settings) > Chọn Quản lý Chế độ đi vắng.

Sau đó bạn có thể chỉnh sửa tin nhắn vắng mặt tự động theo ý muốn > Khi Chỉnh sửa xong, bạn chọn “Save” (Lưu).

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể đặt thời gian để gửi tin nhắn tự động ở phần dưới, Gồm có 3 tùy chọn: Không có lịch, Đi khi đóng cửa, Lịch trình tùy chỉnh. Khi đã lựa chọn xong, bạn nhấn Save.

Tin nhắn chào mừng

Tin nhắn chào mừng trong Google Business Messages là một tin nhắn tự động được gửi đến khách hàng khi họ lần đầu tiên nhắn tin cho doanh nghiệp của bạn qua ứng dụng Google Business Messages. Tin nhắn này là cơ hội tuyệt vời để giới thiệu doanh nghiệp của bạn, cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng và bắt đầu cuộc trò chuyện.

Để chỉnh sửa lời chào tự động, bạn vào phần Cài đặt trò chuyện > Chọn “Tin nhắn chào mừng”.

Sau đó mục chỉnh sửa sẽ xuất hiện. Doanh nghiệp có thể sửa đổi lời nhắn theo ý muốn > Cuối cùng, bạn chọn Save để lưu thay đổi.

Thêm câu hỏi và nội dung FAQs

Câu hỏi thường gặp (FAQ) là một tính năng tạo ra các câu trả lời tự động cho những thắc mắc phổ biến mà người dùng có thể hỏi về doanh nghiệp của bạn. Có 2 loại Câu hỏi thường gặp mà bạn có thể sử dụng:

– Câu hỏi thường gặp tùy chỉnh (Custom FAQs): Đây là những câu hỏi và câu trả lời do bạn tạo ra, có thể liên quan cụ thể đến doanh nghiệp của bạn.

Cách thêm Câu hỏi thường gặp tùy chỉnh:

– Bước 1: Bạn truy cập vào Google My Business của doanh nghiệp.

– Bước 2: Trong Maps, ở phía dưới bên phải, hãy chạm vào Business (Doanh nghiệp) > Messages (Tin nhắn)

– Bước 3: Chạm vào Menu > Chat Settings

– Bước 4: Chọn vào Add FAQs (Thêm Câu hỏi thường gặp) 

– Bước 5: Tiếp theo chọn Custom FAQs (Câu hỏi thường gặp tùy chỉnh).

– Bước 6: Sau đó bạn sẽ được thêm câu hỏi tùy chỉnh liên quan về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp bằng cách ấn chọn “Thêm câu hỏi”.

– Bước 7: Chọn Save (Lưu)

• Câu hỏi thường gặp tự động (Automatic FAQs): Đây là những câu hỏi và câu trả lời do Google tạo ra dựa trên thông tin trên Hồ sơ doanh nghiệp của bạn.

Cách Thêm câu hỏi và nội dung FAQ tự động

Để thêm nội dung và câu hỏi FAQs tự động, bạn làm theo các bước tương tự như trên. Tại bước Add FAQs (Thêm câu hỏi thường gặp), bạn chọn Automatic FAQs (Câu hỏi thường gặp tự động)

*Mẹo: Nếu Câu hỏi thường gặp tự động cung cấp câu trả lời không chính xác cho người dùng, hãy kiểm tra xem thông tin trong Hồ sơ doanh nghiệp của bạn có cập nhật và nhất quán không.

Phân tích dữ liệu

Google Business Messages cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu giúp bạn theo dõi hiệu quả hoạt động của chiến dịch nhắn tin, chẳng hạn như thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, …

Tích hợp với các nền tảng khác

Google Business Messages có thể tích hợp với các nền tảng khác như CRM (Customer Relationship Management) để quản lý dữ liệu khách hàng tập trung.

*Lưu ý: Để tận dụng tối đa hiệu quả của GBM, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình quản lý tin nhắn hiệu quả, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp cho khách hàng.

Lợi ích của Google Business Messages đối với doanh nghiệp

Trong thời đại công nghệ số, việc kết nối và tương tác hiệu quả với khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp thành công. Google Business Messages (GBM) mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích thiết thực, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Cụ thể:

1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Lợi ích đầu tiên cần phải nhắc đến của Google Business Messages là tạo ra kênh giao tiếp trực tiếp, nhanh chóng và thuận tiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mọi người có thể dễ dàng gửi tin nhắn để đặt câu hỏi, giải đáp thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ hoặc đặt lịch hẹn mọi lúc mọi nơi.

Điều này giúp doanh nghiệp xử lý các vấn đề của khách hàng kịp thời, từ đó gia tăng sự hài lòng và thiện cảm.

2. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hơn thế nữa, Google Business Messages là nền tảng tuyệt vời để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể chủ động tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.

3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu

Google Business Messages đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng thực tế. Doanh nghiệp có thể sử dụng GBM để tư vấn sản phẩm, dịch vụ, giải quyết các lo ngại của khách hàng và chốt đơn hàng ngay trên nền tảng nhắn tin.

Bên cạnh đó, GBM còn cho phép doanh nghiệp gửi thông tin khuyến mãi, chương trình ưu đãi tới khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, kích thích nhu cầu mua hàng và gia tăng doanh thu.

4. Tiết kiệm chi phí

Đặc biệt, Google Business Messages là một giải pháp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. So với các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống như điện thoại hoặc email, Google Business Messages không tốn nhiều chi phí vận hành và bảo trì.

Ngoài ra, Google Business Messages giúp tổ chức có thể xử lý những vấn đề hàng ngày mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.

5. Thu thập thông tin phản hồi

Hơn thế nữa, Google Business Messages là công cụ hiệu quả để thu thập những phản hồi, ý kiến từ khách hàng. Doanh nghiệp có thể tổng hợp và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn.

6. Xây dựng thương hiệu

Cuối cùng, nhờ có tính năng phản hồi nhanh 24/7, khách hàng sẽ cảm thấy sự chuyên nghiệp trong cách làm việc, từ đó doanh nghiệp xây dựng được độ uy tín, hình ảnh đẹp, nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt công chúng.

Nhìn chung, Google Business Messages (GBM) là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả hoạt động, gia tăng doanh thu và xây dựng lợi thế cạnh tranh trong thị trường. Bằng cách tận dụng tối đa các tính năng của GBM, doanh nghiệp có thể kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng, mang đến những trải nghiệm tuyệt vời và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Google Business Messages phù hợp trong những lĩnh vực nào?

Sau khi tìm hiểu các phần ở trên, chúng ta có thể thấy rằng Google Business Messages (GBM) là một công cụ linh hoạt phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên, một số lĩnh vực sau đây sẽ tận dụng được tối đa hiệu quả nhất các lợi ích của GBM:

Ngành dịch vụ

Google Business Messages lý tưởng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, spa, thẩm mỹ viện, nha khoa, phòng khám, tiệm sửa chữa, v.v. Khách hàng có thể dễ dàng đặt lịch hẹn, hỏi về dịch vụ, giải đáp thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ sau bán hàng thông qua tin nhắn.

Từ đó, doanh nghiệp sẽ quản lý lịch hẹn hiệu quả, giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và xây dựng lòng tin.

Ngành bán lẻ

Các cửa hàng bán lẻ có thể sử dụng Google Business Messages để tư vấn sản phẩm, giải quyết các thắc mắc của khách hàng về kích thước, màu sắc, chất liệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi,… Bên cạnh đó, GBM còn hỗ trợ theo dõi đơn hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến đổi trả hàng.

Ngành bất động sản

Môi giới bất động sản có thể tận dụng Google Business Messages để trao đổi thông tin về các bất động sản đang chào bán, tư vấn cho khách hàng tiềm năng, hỗ trợ đặt lịch xem nhà và giải đáp các thắc mắc liên quan đến thủ tục mua bán.

Ngành giáo dục

Các trung tâm đào tạo, trường học có thể sử dụng GBM để thông báo lịch học, cung cấp tài liệu cho học viên, giải đáp thắc mắc về các khóa học và hỗ trợ học viên trong quá trình học tập.

Dịch vụ giao hàng và vận chuyển

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng và vận chuyển có thể sử dụng GBM để cập nhật tình trạng đơn hàng, giải quyết các vấn đề liên quan đến giao hàng và hỗ trợ khách hàng.

Tóm lại, bất kỳ doanh nghiệp nào có hoạt động tương tác thường xuyên với khách hàng, cần giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm/dịch vụ, đặt lịch hẹn hoặc xử lý các vấn đề sau bán hàng đều có thể tận dụng hiệu quả Google Business Messages (GBM).

Một số lưu ý khi sử dụng Google Business Messages

Mặc dù Google Business Messages (GBM) là một công cụ mạnh mẽ hỗ trợ doanh nghiệp kết nối với khách hàng, để đạt được hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:

1. Đảm bảo phản hồi nhanh chóng

Thời gian phản hồi là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình quản lý tin nhắn hiệu quả để đảm bảo phản hồi tin nhắn của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Nên đặt mục tiêu phản hồi tin nhắn trong vòng vài giờ, tối đa là 24 giờ để thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.

2. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác

Trong quá trình trò chuyện, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và rõ ràng để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, chuyên nghiệp và tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành.

3. Giữ thái độ chuyên nghiệp

Giao tiếp qua tin nhắn cũng đòi hỏi sự chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần sử dụng ngôn ngữ lịch sự, thân thiện và thể hiện thái độ tích cực trong suốt quá trình trò chuyện. Tránh sử dụng những từ ngữ gây khó chịu, xúc phạm hoặc thiếu tôn trọng khách hàng.

4. Xây dựng nội dung phong phú

Doanh nghiệp có thể xây dựng nội dung phong phú và đa dạng trên Google Business Message để thu hút khách hàng. Bên cạnh việc giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề, doanh nghiệp có thể sử dụng GBM để gửi thông tin khuyến mãi, chương trình ưu đãi, cập nhật sản phẩm mới hoặc chia sẻ các mẹo hữu ích liên quan đến lĩnh vực hoạt động.

5. Tuân thủ các quy định của Google

Doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định của Google về việc sử dụng Google Business Message. Google nghiêm cấm các hành vi spam, lừa đảo, quảng cáo sai sự thật hoặc cung cấp thông tin không chính xác trên nền tảng này. Vi phạm các quy định của Google có thể dẫn đến việc tài khoản GBM bị tạm ngưng hoặc khóa vĩnh viễn.

6. Đào tạo nhân viên

Để tận dụng tối đa hiệu quả của Google Business Message, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp qua tin nhắn. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, kỹ năng xử lý tình huống và cách thức giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng.

Bằng cách lưu ý đến những vấn đề trên, doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa các lợi ích của Google Business Messages (GBM), xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Một số câu hỏi thường gặp về Google Business Messages

1. Sử dụng Google Business Messages (GBM) có mất phí không?

Google Business Messages (GBM) là một tính năng miễn phí dành cho các doanh nghiệp có Hồ sơ doanh nghiệp trên Google (Google My Business) đã được xác minh. Doanh nghiệp không cần trả bất kỳ chi phí nào để sử dụng tính năng nhắn tin cơ bản của GBM.

Tuy nhiên, một số tính năng nâng cao như chatbot tự động hoặc phân tích dữ liệu chi tiết có thể yêu cầu đăng ký gói dịch vụ trả phí.

2. Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp qua GBM vào thời gian nào?

Doanh nghiệp có thể thiết lập khung giờ hoạt động cho nhắn tin trên Google Business Messages. Bên ngoài khung giờ hoạt động, khách hàng vẫn có thể gửi tin nhắn, nhưng doanh nghiệp không bắt buộc phải phản hồi ngay lập tức.

Vì vậy, doanh nghiệp nên thông báo rõ ràng về khung giờ hoạt động nhắn tin trên hồ sơ doanh nghiệp để khách hàng nắm được.

3. Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều tài khoản GBM cho một địa điểm kinh doanh không?

Không, mỗi địa điểm kinh doanh chỉ được sử dụng một tài khoản Google Business Messages duy nhất. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể thêm nhiều người quản lý vào cùng một tài khoản GBM để cùng nhau theo dõi và xử lý tin nhắn của khách hàng.

4. Google Business Messages  có tích hợp với các nền tảng khác không?

Có, Google Business Messages có thể tích hợp với một số nền tảng khác như CRM (Customer Relationship Management) để quản lý dữ liệu khách hàng tập trung. Việc tích hợp này giúp doanh nghiệp quản lý tin nhắn và thông tin khách hàng hiệu quả hơn.

5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của chiến dịch nhắn tin trên GBM?

Google Business Messages cung cấp một số công cụ phân tích dữ liệu cơ bản, chẳng hạn như thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ tin nhắn chưa đọc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích của bên thứ ba để theo dõi các chỉ số quan trọng khác như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, …

Bằng cách theo dõi các chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của chiến dịch nhắn tin trên Google Business Messages và đưa ra các chiến lược cải thiện phù hợp.

Lời kết

Tóm lại, GCS Vietnam tin rằng với sự đầu tư và nỗ lực, Google Business Messages (GBM) sẽ trở thành trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp thành công trong thị trường cạnh tranh gay gắt. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào về Google Business Messages, hãy để lại câu hỏi ngay dưới phần Chatbox để được GCS Vietnam giải đáp chi tiết sớm nhất.